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酒店服务品质提升

一、酒店业现状分析

二、课程目的

三、课程对象

四、课程收益

五、我们的独家优势

六、课程内容

七、培训方式

八、酒店服务专项课程讲师介绍

九、往期部分酒店培训案例

十、其它咨询/联系我们

一、酒店业现状分析

     近年来,越来越多的酒店如雨后春笋般坐落于城市的每个角落,酒店之间的竞争,拼的不仅仅是品牌和硬件设施,而是服务品质的比拼尤为重要。服务品质与酒店工作者的对客服务息息相关。因此,酒店工作者的工作技能、礼仪素养、仪容仪表、待客之道等都需要进行专业的培训,方能让酒店蒸蒸日上。

二、课程目的

     以提升服务水平为目的,酒店工作者应具备一定的礼仪知识,服务意识才能更好的为宾客服务,体现优质服务。一切的培训,都是以树立企业品牌形象、提升企业软实力、引爆业绩、带来或近或远的收益为目的。

三、课程对象

酒店所有服务人员

四、课程收益


1.提升酒店软实力,引爆业绩。

2.提升服务人员的服务意识、引导服务人员清晰自我定位。从心态上改变,改善之前错误的服务心态,更好的服务宾客。

3.迅速提升全员服务水平,给宾客留下超值、专业、规范、难忘的服务体验

4.提升服务人员的语言、形象、仪态、等服务技能。

5.教会服务人员从见到宾客起该如何微笑、该说什么、该做什么,把服务操作流程规范化、专业化、统一化,改善之前的各种服务缺陷。

6.使服务从业人员拥有足够、正确的服务心态、服务知识、服务技能,能够自如的应对各种工作当中会遇到的情景。

7.由被动服务转变为主动服务。

8.激发学员自主服务的创造性、创造服务感动点。

9.改善服务人员的“不懂得如何做好服务工作”的症状。

10.更多…………

五、我们的独家优势

1.导入各大星级酒店品牌的培训课程

2.讲师为10年资深酒店人,熟悉酒店各岗位的服务工作流程及多种对客场景,把课程效果发挥到最大化。

3.培训+落地服务及课后督导,让培训知识真正落地。

4.摆脱空洞教学法,运用独具匠心的40多种授课方式。

六、课程内容

*此课程大纲为常规课程,因各企业需求不同,课程具体内容需双方沟通增或减

第一讲、服务意识提升

(1)谁给你发工资?

(2)谁是酒店代言人?

(3)如果你是消费者,你期望得到什么样的服务?

(4)服务人员自我定位-我是干什么的?

(5)服务,也分层次,你目前在哪个层次?

(6)为什么要把服务工作做好

(7)国企中服务人员与民企服务人员的区别与服务意识训练

(8)做好服务,能给自我和企业带来什么?

(9)做不好服务,与我有什么关系和危机?

(10)打造阳光心态

(11)培养自主服务的主动性

(12)好的服务是满足客人期望的服务

(13)将服务的最高水平,体现在行为中

第二讲、 职业形象规范

(1)员工仪容仪表的基本要求

(2)发型与妆容的标准

(3)饰品佩戴原则

(4)制服、鞋袜的穿着标准

(5)个人卫生要求与标准

(6)……

第三讲、 服务仪态训练

(1)各岗位服务工作当中的常遇情景手势及仪态规范

(2)标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(3)酒店服务手势(指引、介绍)

(4)微笑、目光接触、握手礼仪、鞠躬礼仪

(5)……

第四讲、员工日常通用服务礼仪

(1)礼貌服务用语

(2)称呼礼仪

(3)应答礼仪

(4)敬语服务礼仪

(5)介绍礼仪

(6)握手礼仪

(7)颔首礼仪

(8)鞠躬礼仪

(9)拱手礼仪

(10)合十礼仪

(11)举手注目礼仪

(12)致意礼仪

(13)助臂礼仪

(14)递送账单礼仪

(15)入座交谈礼仪

(16)同乘电梯礼仪

(17)出入客房礼仪

(18)送花礼仪

(19)乘车礼仪

(20)……

第五讲、电话礼仪

(1)电话接听的原则

(2)电话总机服务

(3)服务员接听电话的礼仪

(4)员工打电话礼仪

(5)电话交谈礼仪

(6)电话服务的声音要求

(7)电话服务其他礼仪

(8)电话接听的标准用语

(9)微笑接听电话

(10)电话记录、留言、转接

(11)……

第六讲、服务我的宾客

(1)服务语言(礼貌用语、5 步 10 步原则、称呼用语、介绍用语)

(2)确认宾客需求(开放式和封闭式提问、观察、揣摩宾客心理和暗示)

(3)用心倾听&积极响应

(4)沟通中的 3V、沟通漏斗

(5)赞美客人

(6)八大服务技巧

(7)……

第七讲、服务补救

(1)忠诚顾客带来的潜在长期价值

(2)服务补救“定义”“重要性”

(3)高效处理“服务补救”的益处

(4)“服务补救”的要素 I-LEAD

(5)角色演练

(6)……

第八讲、问询服务礼仪

(1)延伸服务

(2)服务的层次

(3)尽可能满足客人需求

(4)注意形象,积极介绍酒店产品

(5)关注住客喜好

(6)询问及回答用语

第九讲、礼宾和安保员服务礼仪

(1) 客人到达时的服务礼仪

(2)客人离开时的服务礼仪

(3)接机(车站)服务礼仪

(4)乘车服务礼仪

(5)车辆引导礼仪

(6)客人下车服务礼仪

(7)客人行李提取、寄存礼仪

(8)旅游目的地介绍及推荐礼仪

(9)电梯礼仪

第十讲、前台对客服务礼仪

(1)客人入住与退房手续办理礼仪

(2)递物服务礼仪(房卡、餐券、文件、单据)

(3)结账服务礼仪(Pos 机、银行卡、现金等)

(4)打印、复印服务礼仪

(5)处理紧急情况礼仪

(6)接待不同地域、国籍宾客礼仪

(7)接待礼仪

(8)营销礼仪

(9)预定礼仪

(10)入住登记礼仪

(11)客房管理礼仪

(12)客账管理礼仪

(13)退房礼仪

(14)结账礼仪

(15)档案礼仪

(16)……

第十一讲、客房服务礼仪(实操为主,情景演练)

(1)客房清洁服务礼仪

(2)处理客人遗留物品礼仪

(3)租借用品、洗衣服务礼仪

(4)公共区域清洁服务礼仪

(5)满足客人需求礼仪

第十二讲、餐饮对客服务礼仪(实操为主,情景演练)

(1)国际上通用的宴请形式

(2)宴请准备礼仪

(3)宴会服务员礼仪

(4)团队、婚宴用餐服务礼仪

(5)咖啡厅礼仪文化

(6)中餐礼仪文化

(7)西餐礼仪文化

(8)自助餐礼仪文化

(9)迎宾接待

(10)预定服务礼仪

(11)安排就餐座位服务(中西餐座次安排)

(12)递送餐厅服务礼仪

(13)铺口布礼仪

(14)斟茶服务礼仪

(15)点菜、介绍菜品服务礼仪

(16)上菜、摆菜、分菜服务礼仪

(17)撤盘、更换骨碟服务礼仪

(18)斟酒服务礼仪

(19)更换烟灰缸、香烟服务礼仪

(20)小毛巾服务礼仪

(21)结账服务礼仪

(22)送餐服务礼仪

(23)厨师明档制作服务礼仪

第十三讲、康乐中心服务礼仪(实操为主,情景演练)

(1)接待服务礼仪

(2)收发钥匙服务礼仪

(3)更衣室服务礼仪

(4)饮品服务礼仪

(5)游泳、健身、球类项目服务礼仪

(6)按摩、美容、美发服务礼仪

(7)娱乐项目、游戏室、棋牌室服务礼仪

(8)健身房服务礼仪

(9)游泳池服务礼仪

(10)保龄球服务礼仪

(11)网球服务礼仪

(12)……

第十四讲:投诉处理

(1)如何将投诉“扼杀在摇篮“

(2)正确认识客人的投诉

(3)认真聆听客人的投诉

(4)恰当处理客人的投诉

(5)先处理情绪,再处理事情

(6)刁钻客户投诉“五招灭火”

(7)引导学员分析客户投诉原因,防患于未燃。

(8)面对投诉客户的语言技巧

(9)有效处理投诉的9大妙招及步骤

(10)分析客户投诉的真正心理需求

(11)如何高情商巧妙运用服务礼仪技能,使客户平息—满意—认可—再光顾。

(12)怎么澄清,照顾客户颜面及心理

(13)探讨两全其美的办法

(14)采取行动,如何去行动

(15)如何从心理上真正感谢客户的投诉意见

(16)后续跟踪服务

七、培训方式

1. 全员制集训

2. 分岗式轮训

3. 项目制培训

八、酒店服务专项课程讲师介绍


九、往期部分酒店培训案例


十、其它咨询/联系我们

1、关于培训咨询,在这一过程中,我们有完善的管理咨询项目推进计划,有标准的服务流程,有完备的会提交流材料,在与您每一次交流研讨中,您都会得到满意的收获。

2、欢迎随时与我方联系,祝您工作顺利!

电话:陆老师-18777182220

邮箱:375722036@qq.com

公司地址:广西省南宁市青秀区万达银座27楼2716-2717室



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