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广西陆乐礼仪《赢在服务力-景区必修服务礼仪培训》课程介绍

《赢在服务力-景区必修服务礼仪培训》课程介绍


想要学习礼仪在哪里学比较好呢?

随着我国旅游业的迅速发展,在达到游客期待的服务的基础上,如何给游客留下“难忘的服务体验”才是旅游行业的核心竞争力。

游客来到景区游玩,来感受的不仅是景区的景色及特色,同时也在享受景区带来的服务。为什么有的景区能够红火的吸引八方游客,恰到好处的让游客自主的为景区做吸引潜在游客的宣传,对外部的影响尤为火爆?而有的景区却因为游客到了景区后因为安保的无礼、因为排队进园时间过长等等一系列服务缺陷,而瞬间丧失游玩兴趣及对身边所有人抱怨该景区“不值一游”?这两者其中的距离就在于一场系统的《景区服务礼仪培训》。

景区的服务人员,其一言一行都代表景区的形象。因此,景区服务礼仪的培训是提升景区服务发展最重要的举措之一,学习和掌握服务礼仪知识是每位景区工作人员必修课程。


培训目的

(1)一切的培训,都是为收益导向做铺垫

(2)打造全体服务流程,让游客从到达景点开始就感受深刻而难忘的服务体验

(3)提高全员服务水平、沟通能力、待客能力、综合素养

(4)给游客留下难忘的服务体验,恰到好处的引导游客对景区的宣传、吸引潜在游客

(5)由被动服务转变为主动服务

(6)提升、树立、维护景区整体形象,提升行业竞争软实力

(7)规范景区整体服务人员待客的言行举止

(8)将“不值一游”的负面影响扼杀在摇篮

(9)更多……

学习对象

景区所有服务人员

培训方式

1.全员制公共课程集训

2.分岗式轮训

3.项目制培训

*根据以往给景区培训经验,常出现各部门的文化水平不同、服务工作情景不同而无法统一参训、影响培训效果扎实落地的问题。建议先使用全员制培训再分岗试培训,方能发挥培训效果高效化。

培训内容

公共课程:第一讲、《正确的服务意识建立》

*景区有时节假日要接待成千上万的游客,常出现服务人员没耐心、易怒、对客不耐烦、失礼、笑不出来等问题,出现的90%的服务问题,都是源于没有要把服务做好的意识,而不是服务的方法。所以,服务要从心做起。

(1)服务感动点创造

(2)基础服务与难忘的服务体验对比及技巧

(3)谁给你发工资?

(4)谁是景区代言人?

(5)如果你是游客,你期望得到什么样的服务?

(6)学会察言观色,我面对的游客,会喜欢什么样的游玩方式?

(7)旅游业必备服务之延伸服务

(8)赢在比别人“多做一点”

(9)服务人员自我定位-我是干什么的?

(10)服务,也分层次,你目前在哪个层次?

(11)为什么要把服务工作做好

(12)做好服务,能给自我和景区带来什么样的收益?

(13)做不好服务,与我有什么关系和危机?

(14)打造阳光心态

(15)培养自主服务的主动性

(16)好的服务是满足客人期望的服务

(17)将服务的最高水平,体现在行为中


公共课程:第二讲、 景区各岗位形象规范

(1)穿对了游客期待当中的服装,能给游客带来不一样的服务体验

(2)员工仪容仪表的基本要求

(3)民族服饰的礼仪

(4)发型与妆容的标准

(5)饰品佩戴原则

(6)制服、鞋袜的穿着标准

(7)个人卫生要求与标准

(8)工作牌佩戴技巧

(9)更多……

公共课程:第三讲、 投诉处理,将“不值一游”防患于未燃

(1)先处理情绪,再处理事情

(2)刁钻客户投诉“五招灭火”转怒为喜

(3)引导学员分析客户投诉原因,防患于未燃。

(4)面对投诉客户的语言技巧

(5)忠诚顾客带来的潜在长期价值

(6)服务补救“定义”“重要性”

(7)高效处理“服务补救”的益处

(8)“服务补救”的要素 I-LEAD

角色演练

(1)有效处理投诉的9大妙招及步骤

(2)分析客户投诉的真正心理需求

(3)如何高情商巧妙运用服务礼仪技能,使客户平息—满意—认可—再光顾。

(4)怎么澄清,照顾客户颜面及心理

(5)探讨两全其美的办法

(6)采取行动,如何去行动

(7)如何从心理上真正感谢客户的投诉意见

后续跟踪服务

(1)分岗式培训课程:售票窗口服务礼仪(实操情景再现训练为主)

(2)待客流程规范

(3)售票文明服务有高招

(4)语言禁忌训练,如:不可说抽象、含糊的话、成天拿“这是规定,我也没办法”等禁语惹怒游客。

(5)提升语言层次,用语言打动游客

(6)售票语术规范

(7)延伸服务

(8)如何清晰引导游客购票

(9)“小导游”贴士制作

服务感动点创造

(1)景点介绍礼仪,学会察言观色,我面对的游客,会喜欢什么样的游玩方式?

(2)基础服务与难忘的服务体验对比及技巧

(3)每天面对成千上万的游客,笑累了该怎么办?

(4)岗前自我检查仪容仪表、时刻保持微笑

(5)沟通技巧3a原则

(6)收银及接物递物礼仪

(7)引导礼仪

(8)介绍手势

(9)面对不同国籍、不同地域游客服务礼仪

(10)更多……


分岗式培训课程:导游、讲解员服务礼仪(实操情景再现训练为主)

一、导游讲解服务的原则

二、导游讲解服务的接待礼仪

(1)接待不同游客时

(2)如何接待重要领导

(3)表情礼仪

(4)姿体仪态礼仪

(5)接待服务礼仪

(6)景色介绍和技巧

(7)如何自主创造暖心服务

(8)如何成为游客喜爱的导游

三、了解游客心理的服务礼仪

(1)地理环境

(2)出游动机

(3)年龄性别

(4)个性特征

(5)社会阶层

四、导游讲解服务的语言礼仪

(1)称呼礼仪

(2)自我介绍礼仪

(3)提醒礼仪

(4)谢绝礼仪

(5)道歉礼仪

(6)问答礼仪

(7)导游讲解十要点


分岗式培训课程:观光车车童服务礼仪(实操情景再现训练为主)

(1)我只是负责开车,我需要说话、需要服务客人吗?

(2)待客流程规范

(3)接待不同游客、群体、重要领导时

(4)游客上车时服务流程规范

(5)游客下车时服务礼仪

(6)服务当中的禁语

(7)服务正确用语

(8)讲解礼仪

(9)服务仪态规范


分岗式培训课程:安保服务礼仪(实操情景再现训练为主)

(1)待客流程规范

(2)语言禁忌训练,如:不可说抽象、含糊的话、成天拿“这是规定,我也没办法”等禁语惹怒游客。

(3)每天面对成千上万的游客,笑累了该怎么办?

(4)如何从仪态与沟通过程,让游客到达景区就开始享受景区规范、专业的服务?

(5)游客到来时,表情、动作、目光、语术规范

(6)沟通技巧3a原则

(7)清晰引导停车、入园语术及仪态规范

(8)学会察言观色,我面对的游客,会喜欢什么样的游玩方式?

(9)停车收费或免费的介绍语术

(10)入园安全须知介绍礼仪

(11)更多……


分岗式培训课程:保洁服务礼仪(实操情景再现训练为主)

(1)我只是清洁人员,游客和我有什么关系?

(2)如何恰到好处的及时、主动清理垃圾

(3)保洁的职责和重要性

(4)清洁工作中,遇到游客咨询时

(5)每天面对成千上万的游客,我该怎么笑?

(6)文化程度不高,害怕游客咨询,该怎么办?

(7)我想服务好游客,欠缺服务知识和技能时

(8)仪容仪表仪态规范

(9)问候礼仪

(10)介绍礼仪

(11)引导礼仪

(12)待客流程规范

(13)更多……


分岗式培训课程:管理人员、营销人员对客、招商—商务礼仪(实操情景再现训练为主)

(1)拜访礼仪

(2)电话、微信、邮件来往礼仪

(3)接待礼仪

(4)介绍礼仪(自我介绍、对他人介绍、多人介绍、项目介绍……)

(5)娱乐礼仪

(6)餐饮礼仪

(7)名片礼仪

(8)沟通礼仪

(9)社交礼仪

(10)乘车、乘电梯、陪同礼仪

(11)握手礼仪

(12)节日礼仪

(13)礼品礼仪

(14)更多……


专项课程讲师介绍


往期部分景区培训案例


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