《赢在服务力－景区必修服务礼仪培训》课程介绍

想要学习礼仪在哪里学比较好呢？

随着我国旅游业的迅速发展，在达到游客期待的服务的基础上，如何给游客留下“难忘的服务体验”才是旅游行业的核心竞争力。

游客来到景区游玩，来感受的不仅是景区的景色及特色，同时也在享受景区带来的服务。为什么有的景区能够红火的吸引八方游客，恰到好处的让游客自主的为景区做吸引潜在游客的宣传，对外部的影响尤为火爆？而有的景区却因为游客到了景区后因为安保的无礼、因为排队进园时间过长等等一系列服务缺陷，而瞬间丧失游玩兴趣及对身边所有人抱怨该景区“不值一游”？这两者其中的距离就在于一场系统的《景区服务礼仪培训》。

景区的服务人员，其一言一行都代表景区的形象。因此，景区服务礼仪的培训是提升景区服务发展最重要的举措之一，学习和掌握服务礼仪知识是每位景区工作人员必修课程。

培训目的

（1）一切的培训，都是为收益导向做铺垫

（2）打造全体服务流程，让游客从到达景点开始就感受深刻而难忘的服务体验

（3）提高全员服务水平、沟通能力、待客能力、综合素养

（4）给游客留下难忘的服务体验，恰到好处的引导游客对景区的宣传、吸引潜在游客

（5）由被动服务转变为主动服务

（6）提升、树立、维护景区整体形象，提升行业竞争软实力

（7）规范景区整体服务人员待客的言行举止

（8）将“不值一游”的负面影响扼杀在摇篮

（9）更多……

学习对象

景区所有服务人员

培训方式

1.全员制公共课程集训

2.分岗式轮训

3.项目制培训

＊根据以往给景区培训经验，常出现各部门的文化水平不同、服务工作情景不同而无法统一参训、影响培训效果扎实落地的问题。建议先使用全员制培训再分岗试培训，方能发挥培训效果高效化。

培训内容

公共课程：第一讲、《正确的服务意识建立》

＊景区有时节假日要接待成千上万的游客，常出现服务人员没耐心、易怒、对客不耐烦、失礼、笑不出来等问题，出现的90％的服务问题，都是源于没有要把服务做好的意识，而不是服务的方法。所以，服务要从心做起。

(1)服务感动点创造

(2)基础服务与难忘的服务体验对比及技巧

(3)谁给你发工资？

(4)谁是景区代言人？

(5)如果你是游客，你期望得到什么样的服务？

(6)学会察言观色，我面对的游客，会喜欢什么样的游玩方式？

(7)旅游业必备服务之延伸服务

(8)赢在比别人“多做一点”

(9)服务人员自我定位－我是干什么的？

(10)服务，也分层次，你目前在哪个层次？

(11)为什么要把服务工作做好

(12)做好服务，能给自我和景区带来什么样的收益？

(13)做不好服务，与我有什么关系和危机？

(14)打造阳光心态

(15)培养自主服务的主动性

(16)好的服务是满足客人期望的服务

(17)将服务的最高水平，体现在行为中

公共课程：第二讲、 景区各岗位形象规范

(1)穿对了游客期待当中的服装，能给游客带来不一样的服务体验

(2)员工仪容仪表的基本要求

(3)民族服饰的礼仪

(4)发型与妆容的标准

(5)饰品佩戴原则

(6)制服、鞋袜的穿着标准

(7)个人卫生要求与标准

(8)工作牌佩戴技巧

(9)更多……

公共课程：第三讲、 投诉处理，将“不值一游”防患于未燃

(1)先处理情绪，再处理事情

(2)刁钻客户投诉“五招灭火”转怒为喜

(3)引导学员分析客户投诉原因，防患于未燃。

(4)面对投诉客户的语言技巧

(5)忠诚顾客带来的潜在长期价值

(6)服务补救“定义”“重要性”

(7)高效处理“服务补救”的益处

(8)“服务补救”的要素 I-LEAD

角色演练

(1)有效处理投诉的9大妙招及步骤

(2)分析客户投诉的真正心理需求

(3)如何高情商巧妙运用服务礼仪技能，使客户平息—满意—认可—再光顾。

(4)怎么澄清，照顾客户颜面及心理

(5)探讨两全其美的办法

(6)采取行动，如何去行动

(7)如何从心理上真正感谢客户的投诉意见

后续跟踪服务

(1)分岗式培训课程：售票窗口服务礼仪（实操情景再现训练为主）

(2)待客流程规范

(3)售票文明服务有高招

(4)语言禁忌训练，如：不可说抽象、含糊的话、成天拿“这是规定，我也没办法”等禁语惹怒游客。

(5)提升语言层次，用语言打动游客

(6)售票语术规范

(7)延伸服务

(8)如何清晰引导游客购票

(9)“小导游”贴士制作

服务感动点创造

(1)景点介绍礼仪，学会察言观色，我面对的游客，会喜欢什么样的游玩方式？

(2)基础服务与难忘的服务体验对比及技巧

(3)每天面对成千上万的游客，笑累了该怎么办？

(4)岗前自我检查仪容仪表、时刻保持微笑

(5)沟通技巧3a原则

(6)收银及接物递物礼仪

(7)引导礼仪

(8)介绍手势

(9)面对不同国籍、不同地域游客服务礼仪

(10)更多……

分岗式培训课程：导游、讲解员服务礼仪（实操情景再现训练为主）

一、导游讲解服务的原则

二、导游讲解服务的接待礼仪

（1）接待不同游客时

（2）如何接待重要领导

（3）表情礼仪

（4）姿体仪态礼仪

（5）接待服务礼仪

（6）景色介绍和技巧

（7）如何自主创造暖心服务

（8）如何成为游客喜爱的导游

三、了解游客心理的服务礼仪

（1）地理环境

（2）出游动机

（3）年龄性别

（4）个性特征

（5）社会阶层

四、导游讲解服务的语言礼仪

（1）称呼礼仪

（2）自我介绍礼仪

（3）提醒礼仪

（4）谢绝礼仪

（5）道歉礼仪

（6）问答礼仪

（7）导游讲解十要点

分岗式培训课程：观光车车童服务礼仪（实操情景再现训练为主）

（1）我只是负责开车，我需要说话、需要服务客人吗？

（2）待客流程规范

（3）接待不同游客、群体、重要领导时

（4）游客上车时服务流程规范

（5）游客下车时服务礼仪

（6）服务当中的禁语

（7）服务正确用语

（8）讲解礼仪

（9）服务仪态规范

分岗式培训课程：安保服务礼仪（实操情景再现训练为主）

(1)待客流程规范

(2)语言禁忌训练，如：不可说抽象、含糊的话、成天拿“这是规定，我也没办法”等禁语惹怒游客。

(3)每天面对成千上万的游客，笑累了该怎么办？

(4)如何从仪态与沟通过程，让游客到达景区就开始享受景区规范、专业的服务？

(5)游客到来时，表情、动作、目光、语术规范

(6)沟通技巧3a原则

(7)清晰引导停车、入园语术及仪态规范

(8)学会察言观色，我面对的游客，会喜欢什么样的游玩方式？

(9)停车收费或免费的介绍语术

(10)入园安全须知介绍礼仪

(11)更多……

分岗式培训课程：保洁服务礼仪（实操情景再现训练为主）

(1)我只是清洁人员，游客和我有什么关系？

(2)如何恰到好处的及时、主动清理垃圾

(3)保洁的职责和重要性

(4)清洁工作中，遇到游客咨询时

(5)每天面对成千上万的游客，我该怎么笑？

(6)文化程度不高，害怕游客咨询，该怎么办？

(7)我想服务好游客，欠缺服务知识和技能时

(8)仪容仪表仪态规范

(9)问候礼仪

(10)介绍礼仪

(11)引导礼仪

(12)待客流程规范

(13)更多……

分岗式培训课程：管理人员、营销人员对客、招商—商务礼仪（实操情景再现训练为主）

(1)拜访礼仪

(2)电话、微信、邮件来往礼仪

(3)接待礼仪

(4)介绍礼仪（自我介绍、对他人介绍、多人介绍、项目介绍……）

(5)娱乐礼仪

(6)餐饮礼仪

(7)名片礼仪

(8)沟通礼仪

(9)社交礼仪

(10)乘车、乘电梯、陪同礼仪

(11)握手礼仪

(12)节日礼仪

(13)礼品礼仪

(14)更多……

专项课程讲师介绍

往期部分景区培训案例

其他咨询／联系我们

关于培训咨询，在这一过程中，我们有完善的管理咨询项目推进计划，有标准的服务流程，有完备的会提交流材料，在与您每一次交流研讨中，您都会得到满意的收获。

欢迎随时与我方联系，祝您工作顺利！

添加客服微信：

电话：陆老师－15507888880

邮箱：375722036@qq.com

公司地址：广西省南宁市青秀区万达银座27楼2716－2717室