666
当前位置:网站首页 >> 服务礼仪 >> 银行窗口服务人员的服务品质提升...
银行窗口服务人员的服务品质提升

《“用心服务,得心应手”—银行窗口服务人员的服务品质提升》

【银行窗口服务礼仪培训课程背景】

     一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具;并在很大程度上影响着企业的发展。

     良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

     银行的产品,营销策略是很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段,面对市场竞争,仅仅在服务技巧上下功夫也还不够,现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中,能掌握服务话语权,能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。

课程对象 :

银行窗口工作人员


【课程收益及目的】

1. 认识服务的重要性,提升服务的品牌意识;

2. 掌握并熟练应用网点服务礼仪;

3. 懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

4. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

5. 将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

【专项课程讲师简介/专业背景】


【独家课程特色】

      银行礼仪培训讲师韩晶老师银行培训系统课程之【银行窗口服务礼仪培训】。本课程主要是针对银行业作而定制的课程。银行窗口服务礼仪培训旨在提升窗口人员职业素养,转变全员服务观念、意识,塑造员工职业形象,进而提高服务品质,打造出属于自己的特色品牌。

培训时间:

3天培训对象:银行窗口工作人员

培训形式:

1.结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强;

2.采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

【课程大纲】

第一讲:服务的品牌意识

一、什么是服务?什么是优质服务?

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象

尊重服务对象

赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人

端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

服务于人

塑造角色

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员互动讨论、培训活动互动

第二讲:深入人心的形象

一、首应效应——这是一个两分钟的世界

二、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

三、服饰礼仪

(一)着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

(二)常见着装误区点评

(三)西装及领带礼仪

(四)鞋袜的搭配常识

(五)扬长避短的体型调整着装

(六)佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用

佩饰的基本类型及礼仪

本章培训方式:讲授、案例分析、现场点评、互动提问

第三讲:举手投足展现空姐般的自信

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

(三)能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分组互动练习、讲师现场示范指导

第四讲:银行窗口服务人员交往礼仪

1、会面礼仪

2、称呼礼仪

3、问候礼仪

4、握手礼仪

5、名片礼仪

6、乘车礼仪

7、馈赠礼仪

8、电梯礼仪

9、座次礼仪

本章培训方式:讲师讲授、讲师现场示范指导、学员情景模拟训练、讲师点评指导。

第五讲:银行窗口服务电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

本章培训方式:讲授、案例分析、实际场景模拟训练

第六讲:银行营业厅服务实操礼仪


1、当客户走近柜台前时

2、当客户办理业务时

3、当接待客户咨询时

4、当遇客户抱怨时

5、当遇客户提出表扬道谢时

6、身处公共区域时

7、特殊情况处理

8、服务禁忌与服务禁语

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论、学员情景模拟训练、讲师现场点评

第七讲:舒心的沟通谈话技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七、实用职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

八、委婉解释和说明公司规定的技巧

本章培训方式:讲师讲授、案例分享、学员现场游戏互动(沟通游戏)、讲师点评

第八讲:银行网点服务异议的处理

第一单元:客户投诉的价值

一、客户投诉的意义

1. 帮助企业找出问题

2. 让我们有机会再次为客户服务

3. 提高顾客忠诚度

二、客户投诉也是一种经营

1. 妥善处理客户投诉可以促进销售

2. 我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

3. 如何获得客户抱怨呢

4. 让更多的顾客投诉

5.投诉能为你赢得先机

案例分享:某移动公司投诉处理案例

第二单元:顾客投诉的常见类型

1. 顾客接待方面的投诉

2. 顾客对商品的投诉

3. 顾客对价格投诉

4. 顾客对环境的投诉

5. 顾客退货方面的投诉

视频分享:这位顾客属于哪种类型的

第三单元:顾客投诉心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

第四单元:处理顾客投诉的程序

1. 接待投诉顾客

2. 判定投诉性质

3. 调查原因,确定投诉处理责任

4. 提出解决办法

5. 责任处罚

6. 提出改善对策并整理归类存档

案例分析:某房地产公司与酒店

案例:某牛奶的案例

案例:布猴风波

学员现场表演、老师纠正

第五单元:客户投诉处理的原则及技巧

1. 先处理情感,后处理事件

2. 耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因

3. 想方设法地平息顾客的抱怨

4. 要站在顾客的立场将心比心

5. 迅速采取行动

案例:某购物广场煤气失火案例

第六单元:不同投诉方式处理

1. 电话投诉的处理方式

2. 书信投诉的处理方式

3. 当面投诉的处理方式

案例:不翼而飞的影像机

第七单元:常见投诉场景应对

1. 面对情绪激动的投诉者

2. 天价索赔

3. 找茬占小便宜

4.破口大骂

5. 醉翁之意不在酒

6. 出尔反尔

7. 要求公开登报道歉

8. 群体性投诉

9. 与消协合作

案例:会缩水的金耳环

案例:买伞风波

第八单元:客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵


其它咨询/联系我们

(1)关于培训咨询,在这一过程中,我们有完善的管理咨询项目推进计划,有标准的服务流程,有完备的会提交流材料,在与您每一次交流研讨中,您都会得到满意的收获。

(2)欢迎随时与我方联系,祝您工作顺利!

     电话:陆老师-18777182220

     邮箱:375722036@qq.com

     公司地址:广西省南宁市青秀区万达银座27楼2716-2717室


联系我们

咨询热线:

15507888880

地址:广西南宁市青秀万达银座2716-2717室
 
 
 
桂ICP备18006337号