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政务窗口服务礼仪

一、服务意识与职业心态

1、职业素养的养成

2、如何树立正确的服务意识

3、我应该怎么做:职业心态

二、行政大厅窗口工作人员举止仪态礼仪

1、服务人员姿态标准
坐如钟——让男士坐得更有气度;
女士坐得更优雅
站如松——让男士站得更威武;
女士站得更气质
行如风:让男士走得更有风度;
女士走更得更飘逸
蹲要雅
2、工作手势
指引、指点、指示、展示
递物、接物
其他手位与手势
手势禁忌
3、致意礼
点头致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
礼遇、礼让客户
4、打造亲和力的表情
亲和微笑训练
亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
微笑服务基础训练法
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

三、行政大厅服务接待规范
1、五声服务
“三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到  五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
大厅公共区域的服务规范
离开、送客

四、行政大厅现场指导、模拟训练
窗口服务的现场指导及模拟训练
窗口办件的现场指导模拟训练
客户咨询的现场模拟训练


五、窗口工作人员如沐春风的服务语言
1、开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称 对人尊敬和友善的称呼
2、敬而不失的语言习惯
与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭
3、服务规范用语展示
问候语:
请求语:
致谢语:
致歉语:
道别语:
4、不经意的语言伤害:
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼

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