医院服务礼仪与沟通艺术是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中所形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。

     医院服务礼仪与沟通艺术是由培训讲师根据医院的具体服务流程而制定的课程。整个课程从剖析中国医院服务的实质和医院服务中存在的问题出发，与学员共同分享讨论近两年医院备受关注的热点话题，并结合现代礼仪提高医院的服务质量。

医院服务礼仪与沟通艺术课程简介

课程时间：2天

课程对象：医院全体医务人员

课程地点：客户自定

课程类型：内训

课程背景：

     医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医院医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质、塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程收益：

（1）了解医院服务礼仪与沟通艺术的重要性

（2）改善医院员工的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象

（3）学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

医院服务礼仪与沟通艺术课程大纲：

医院服务礼仪篇

第一部分：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3. 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4. 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第二部分：医院医务人员仪容礼仪

1. 面部

2. 头发

3. 眼部

4. 鼻部

5. 耳部

6. 手臂

7. 腿、脚

8. 化妆修饰

第三部分：医院医务人员服饰礼仪

一、着装的TPO原则：

1. 着装要和时间相协调

2. 着装要和地点相协调

3. 着装要和场合相协调

二、护士的职业服饰

1. 护士帽的戴法

2. 护士服的穿着

3. 护士鞋的选择

4. 护士表的佩戴

5. 护士袜的选择

第四部分：医院医务人员举止礼仪

1. 基本站姿

2. 基本坐姿

3. 基本行姿

4. 基本蹲姿

5. 端治疗盘的姿势

6. 持病历夹的姿势

7. 推车行进的姿势

8. 拾物的姿势

9. 开、关门的姿势

10. 引导病人礼仪

11. 上下楼梯

12. 指引方向的手势

13. 距离礼仪

第五部分：医院医务人员表情礼仪

1. 微笑礼仪

2. 眼神礼仪

3. 声音规范

4. 服务用语

第六部分：医院服务接待礼仪

一、完美的职业形象

二、欢迎的态度

三、以患者为中心

四、关注患者的需求

五、医院咨询台服务接待

1、主动热情：

1. 五步以内关注

2. 三部以内问候

2、礼貌耐心提示目标方位

3、面对新入院患者时

4、送病人出院的礼仪

六、医院常用服务礼仪

1. 问候礼仪

2. 名片礼仪

3. 握手礼仪

4. 座次礼仪

医院沟通艺术篇

第一部分：沟通的定义

一、沟通的完整过程

1. 发送信息的技巧和方法（互动）

2. 接收信息

3. 反馈（盲人画像体验）

二、沟通过程中的障碍

1. 个人因素

2. 环境因素

第二部分：医院沟通的三要素

一、听（抢答测验、设身处地倾听：倾听金句）

二、说（讲话方式：角色扮演）

1. 间接与直接：对患者的解释，对家属的安慰

2. 忌讳（输液室“快完了”）

三、问：封闭型与开放型问题对比（举例、图表）

第三部分：医院医务人员人际沟通：

1. 沟通分析理论的核心：人格结构分析 PAC（情景体验、视频研讨）

2. 患者风格分类（人格特质分析测试、图表）

3. 各类型人际风格的特征和与其沟通技巧（互动）

4. 针对不同沟通对象的信息内容安排（角色扮演）

第四部分：医院沟通的实战技巧

一、说话的技巧：

1. 三明治式提议法

2. 赞美（案例：对不同患者进行赞美）

3. 勇于自我检讨（游戏体验）

二、电话沟通技巧训练

第五部分：医院服务礼仪与沟通艺术课程总结